SAV Asus ne respecte pas ses engagements de garantie ?



Discussion créée par Phiphi38 dans le forum 'SAV, Droits et Garantie'. Date: 9 Février 2017.

  1. Phiphi38 Asussien

    Phiphi38
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    Bonjour,
    J'ai acheté en février 2016 un PC UX501JW-CN484T à la Fnac
    A cette époque, Asus indiquait qu'il était possible d'acheter une extension de garantie dans les 12 mois qui suivaient l'achat du PC.
    En janvier dernier, je me suis décidé à acheter cette extension ( compte tenu du prix relativement élevé du PC : 1.6K€ )
    Or, je n'ai pu faire cet achat sur le site car la politique d'Asus avait changé et le délai avait été réduit à 3 mois.
    J'ai demandé des explications au support Asus et il m'a été répondu que le changement de délai ne s'appliquait qu'aux PCs achetés après Juin 2016 et que je pouvais donc bien accéder à l'achat de la garantie. (voir copie en fin de message )
    Problème, ne pouvant le faire via le site, j'ai demandé de l'aide à Asus ... et il m'a alors été répondu que finalement, le système ne le permettant pas, je ne pouvais pas réaliser l'opération demandée ! ?
    ( malgré l'info précédente qui me confirmait que je devais bénéficier de l'offre )
    Je trouve cela tout à fait anormal et je me permets donc de poster ce message dans l'espoir de recevoir des conseils pour obtenir gain de cause.
    Merci de votre aide
    Philippe

    copie de la première réponse d'Asus :
    Veuillez noter que l’activation d’une extension de garantie serait possible pour votre produit en effet pendant les premières 12 mois de garantie, dû à sa date d’achat.
    La notification que vous avez pu recevoir lors de la tentative d’activation de l’extension s’affiche automatiquement pour tous les produits mais elle concerne que produits achetés à partir du 1er juillet 2016.
    Les modifications dont notre politique peut faire l’objet à l’occasion des révisions majeures, ne vont jamais être appliquées rétroactivement ni dans la faveur du client ni dans la nôtre.


     
    #1
  2. Les Forums Asus


  3. Pantheera Maître Asussien

    Pantheera
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    Bonjour Phiphi38 !

    La garantie est passé de 6 mois à 2 ans, le 18 mars 2016. La Garantie légale de conformité à consulter ! :)
     
    #2

  4. kankan Barreur

    kankan
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    Salut phiphi38,
    Non. Pas sur les machines achetées à une date antérieure à la nouvelle loi.
    C'est malheureux, mais je pense que cette condition a du être modifié "off line" (a destination des revendeurs) et qu'elle n'a pas été mise à jour / répercutée sur le site Internet... je ne vois que cela comme explication.
    As tu fais des captures d'écran, emails etc ?? Sinon cela va être difficile.
    Avec courriers à l'appui, tu peux demander des explications à Asus en Accusé de réception et nous faire part du suivi des réponses, nous nous ferons un plaisir de relayer.
     
    #3

  5. Phiphi38 Asussien

    Phiphi38
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    Bonjour, voici 3 copies de mes échanges avec Asus.
    J'ai ensuite renouvelé ma demande a Asus sans succès
    1. Copie des conditions pour le Service d'extension de garantie
      dans le dernier paragraphe "conditions d'achat" il est précisé que l'achat de l'extension doit être fait dans l'année qui suit l'achat du pc
    2. Copie du mail que j'ai reçu du support Asus m'indiquant qu'en effet je remplissais les conditions pour acheter l'extension
    3. Copie du mail suivant qui m'indique que bien que pouvant théoriquement bénéficié de l'extension,
    Merci de vos conseils
    Cordialement
    PHilippe
     

    Fichiers attachés:

    #4

  6. alexandre01 Modérateur

    alexandre01
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    Bonjour Phiphi38,

    je confirme ce que tu dis. Auraparavant, il y avait 12 mois après date d'achat de l'ordinateur, facture faisant foi, maintenant il faut un inscription obligatoire + achat de la garantie dans les 3 mois qui suivent, et ceci je l'ai constaté via un ausisien recemment (il y a quelques mois).

    C'est quand même dommage que asus ne puisse rien faire à cause du site qui a été modifié.
    Essaye de négocier, sinon ce sera le tribunal de proximité, bien que les captures d'écran d'auparavant n'ont pas été faites.

    COrdialement
     
    #5

  7. Phiphi38 Asussien

    Phiphi38
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    Bonjour,
    j'ai envoyé un courrier avec accusé de réception au service réclamations d'Asus et ils ont persisté dans leur refus d'accepter l'achat de l'extension de garantie.
    Très déçu d'Asus que je prenais pour une boîte sérieuse, je ne rachèterai pas d'équipement de cette marque.
    J'ai pris un RV avec l'association locale de Que choisir pour passer à l'étape suivante de mes démarches
    ( je ne suis pas pressé mais je n'accepte pas qu'une société ne tienne pas ses engagements)
    Merci en tous cas pour vos feedbacks
    Cordialement
    Philippe
     
    #6

  8. kankan Barreur

    kankan
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    Salut Philippe,
    Merci pour ce retour. N'hésites pas à citer les forums Asus, ils nous connaissent et nous pouvons relayer l'info dans nos colonnes...
    Tiens nous au courant...
     
    #7

  9. Phiphi38 Asussien

    Phiphi38
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    Bonjour,
    Je suis toujours déçu par le comportement d'Asus,
    Après avoir envoyé une lettre avec accusé de réception à Asus qui m'a répondu par la négative, j'ai pris contact avec mon association locale Que Choisir qui a envoyé une seconde lettre à laquelle Asus a répondu toujours négativement.
    Je vais continuer à demander gain de cause
    ( comme je l'ai indiqué, lors de l'achat de mon PC, il était stipulé que j'avais 1 an pour acheter l'extension de garantie, Asus ayant passé le délai de 1 an à 3 mois, je n'ai pu acheter l'extension de garantie suite à cette nouvelle contrainte, qui n'aurait pas dû s'appliquer rétroactivement, comme d'ailleurs le support Asus lui-même l'avait reconnu dans leur première réponse )
    Merci en tous cas pour vos conseils
    Cordialement
    Philippe
     
    #8

  10. alexandre01 Modérateur

    alexandre01
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    Bonjour Phiphi38,

    dans ce cas présent, rien ne sert à parler à un sourd qui ne veut rien entendre, ton cas va ressembler à de la jurisprudence, tu mentionnes qu'ils ont modifié leur politique, mais est-ce conforme à la loi française ? Je juge appréciera .

    Tu leur envoies un LRAR avec les termes qui conviennent (je peux t'aider à la faire).

    Ensuite:

    Tu vas demander un dossier au tribunal le plus proche de chez toi afin de demander un dossier pour un juge de proximité.
    Tu remplis le dossier.
    Tu payes un timbre fiscal de 35 euros.
    tu achètes un extrait kbis de la société asus.
    + 2 enveloppes timbrées si je me rappelle bien.
    Comme expliqué dans le dossier, si je me rappelle bien tu envoies une LRAR à asus, expliquant tes motifs et les correspondances précédentes, qui n'ont jamais abouti, ainsi qu'au tribunal

    Asus, pendant ce temps, va chercher à te contacter ou à te menacer. Tu n'as rien à perdre de toute façon, c'est eux qui vont plus perdre qu'autre chose, car faire venir une personne au tribunal coûtera plus cher qu'autre chose.

    Bonus: Pour les prendre par surprise, tu peux ajouter une autre faille dans leur process, pour montrer le peu sérieux d'asus.

    Une fois le tout envoyé, tu auras une convocation, adressé à chacune des parties

    Enfin, par rapport à ton cas, tu risques de gagner, par rapport à ce que tu as expliqué (on te dit d'abord que tu peux prendre l'extension de garantie, ensuite on te dit que non.

    Préviens bien asus quelques jours avant la date de passage au tribunal, afin d'éviter que asus ne se présente pas, pour que la séance ne soit pas reporté. (par mail).

    Comme par magie, sûrement asus va te contacter, pour proposer un arrangement, au pire te menacer. Si c'est le cas, essaye de demande un asus dernier cri à 3000 euros,neuf, qui ne tente rien à rien.

    Ca a l'air d'être compliqué quand j'explique cela, mais c'est une simple formalité.
    Beaucoup de personnes évitent de faire cela, car ils pensent que c'est compliqué, mais ce n'est pas compliqué, nous avons encore cette chance dans ce pays d'avoir des lois qui permet de protéger le consommateur au moindre coût.


    Cordialement
     
    #9

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