DOSSIER [G53JW] Alimentation : prise cassée

[Harleen]

J'ai reçu ce mail il y a 30 min également



Je ne sais pas si c'est votre email mais au moins on avance d'un pas (même petit c'est déjà ça).

 

[Nicolas]

Wait and see
Tiens nous au courant

 

[Harleen]

Yep sans problème ^^

 

[Nicolas]

Bonjour Harleen ,

J'ai reçu ce jour une réponse d'Asus. De toute évidence, ils ne sont pas à l'unison et bottent en touche!

Bonjour Monsieur C.,

Vous nous avez sollicité au sujet de la prise en charge, hors periode de garantie, de la réparation des G53 et plus précisément du connecteur d'alimentation.

Sauf erreur de ma part, il n'y a pas eu de "reconnaissance de vice caché" officiel de la part d'Asus France concernant le Notebook G53. Asus analyse avec attention et sérieux toute réclamation concernant la qualité de ses produits, que ce soit sur un produit sous ou hors garantie.
Je ne peux malheureusement pas confirmer une prise en charge (ou refus de prise en charge) sur une gamme de produit en me basant sur un post sur un forum. Un problème de connecteur d'alimentation peut avoir de nombreuses causes, si une utilisation correcte du materiel a été faite et que le défaut est "d'usinage" il est alors fort probable qu'Asus assure la réparation sans frais.

Toute demande doit être faite au support technique Asus via https://vip.asus.com/VIP2/Services/QuestionForm?lang=fr-fr#
Avec un numéro de série valide, un descriptif précis de la panne et une facture d'achat (si possible).

Je vous souhaite un bon après-midi.

Cordialement,
Damien,
SAV Asus France,
Hotline : 01.70.94.94.00 (Prix d'un appel local)
https://www.asus.com/fr/support

Notre réponse

Bonjour et merci pour votre réponse Adrien.

Sauf erreur de ma part, il n'y a pas eu de "reconnaissance de vice caché" officiel de la part d'Asus France concernant le Notebook G53.
Je ne peux malheureusement pas confirmer une prise en charge (ou refus de prise en charge) sur une gamme de produit en me basant sur un post sur un forum

Il ne s'agit pas d'un "simple" post sur un forum et je pense effectivement que vous faites erreur.
Je vous invite à lire le dossier monté par nos soins suite à de nombreuses réclamations d'utilisateurs de vos machines.
Ce problème a été finalement reconnu par Asus puisque traité pour de nombreux utilisateurs et pris en charge hors garantie par vos services :

https://www.forum-des-portables-asus.fr/forums/wiki/dossier-g53jw/

Merci de l'attention apportée à la communauté des utilisateurs de portables Asus.

 

[Harleen]

C'est un peu n'importe quoi, ce défaut est connu, et reconnu d'Asus France (que dis-je, d'Asus à l'international même). Suffit de chercher un peu :/

J'attends encore la réponse par mail personnellement !

 

[Nicolas]

Oui, une réponse sans prendre le soin de s'intéresser a l'historique. Damien semble être très occupé.

en me basant sur un post sur un forum

Post anonyme et isolé ?
De toute évidence non, je vois déjà 13 pages sur ce problème (sans compter les 100 pages d'archives en PDF téléchargeable sur le premier message du sujet) + 1 dossier conso dans le Wiki.

Un forum ?
oui un forum qui regroupe 20 000 de vos clients.
Nous ne demandons pas des courbettes, mais considérer un minimum les clients et utilisateurs de la marque que nous représentons.

 

[Harleen]

Je ne crois pas qu'Asus réalise à quel point ils peuvent perdre des clients à cause de ce dossier.
On tombe extrêmement facilement sur ce sujet en cherchant un quelconque problème sur les produits Asus. Ils devraient prendre les choses plus sérieusement...

 

[Nicolas]

Nouvelle réponse de Damien cette fois, qui met un peu d'eau dans son vin.
Comme il le propose dans son courrier, je te propose de le contacter directement sous ton Pseudo "Harleen" + tes informations personnelles en te recommandant des Forums et de ta publication.

Monsieur C.,
Vous indiquiez un post précis et demandiez si le cas en question reflétais la politique de prise en charge d'Asus concernant le modèle G53, ce n'est pas le cas.
J'ai pris soin de parcourir les 13 pages de discussion du sujet ainsi que les autres liens que vous m'avez indiqué (notamment le Wiki). J'y vois cette citation " Nous sommes au courant de ce problème nous avons informé notre SAV de ce problème Asus France va prendre en charge sous garantie leur problème (connecteur d’alimentation qui casse)."
Je ne souhaite pas jouer sur les mots mais dans mon premier message je faisais référence à une reconnaissance officiel de la part d'Asus France d'un vice caché (publication sur site officiel, rappel produit etc). Je ne remet pas en question l'authenticité ou la véracité de l'extrait (d'email?) non plus.
Je me suis sans doute mal exprimé lors de ma première réponse, j'en suis désolé.
Je vous prie de croire en notre volonté d'apporter une experience satisfaisante et durable à tous nos utilisateurs et clients sur tous nos produits. J'invite l'utilisateur "Harleen" de votre forum à revenir vers moi au sujet de son G53 (avec le numéro de série de l'appareil SVP).
Je peux vous assurer que tous G53 ayant un problème de connectique (DC-IN) ne relevant pas d'un défaut d'utilisation sera pris en charge par le SAV Asus France.

Cordialement,
Damien,
SAV Asus France,
Hotline : 01.70.94.94.00 (Prix d'un appel local)
https://www.asus.com/fr/support

En résumé il semble très difficile pour Asus de reconnaitre OFFICIELLEMENT ce défaut de fabrication. Je dis bien défaut car il s'agit de la seule série qui ai eu affaire a d'aussi nombreux retours pour la même panne. Vu le retour des utilisateurs et les témoignages présent sur ce forum et ailleurs (en France, comme à l'étranger), un défaut d'utilisation de la part de l'utilisateur dans ce cas particulier me semble une hypothèse à écarter en toute logique.

"Je peux vous assurer que tous G53 ayant un problème de connectique (DC-IN) ne relevant pas d'un défaut d'utilisation sera pris en charge par le SAV Asus France."

Pas pris en charge, pris en charge ?
Si pris en charge, le défaut est reconnu, alors pourquoi ne pas l'annoncer clairement ?

Affaire à suivre.

 

[Harleen]

L'email qui fait plaisir !

J'aime les gens qui prennent leur métier à coeur (il a quand même prit le temps de s'informer suite à ton second mail, ils y en a qui n'auraient même pas ouvert les liens).

Peux tu me communiquer son adresse email stp ? Que je puisse le contacter.

Bon après c'est vrai que le fait qu'Asus refuse de reconnaitre officiellement le défaut, après 3 ans de dépannages prit entièrement en charge par la marque, c'est c*n.

 

[Nicolas]

Ecris à cette adresse :

ASUS Customer Service Center <ServiceCenter_EMEA@asus.com>

et dans l'objet du mail :

APP SAV - Question de Forums Asus - SAV : Défaut du connecteur d\'alimentation du G53,Case No=E1601085645 ; Country=FRANCE,Case No=E1601103003 ; Country=FRANCE

Tu peux rappeller l'échange dans le corps du message.
Tiens nous au courant.

 

[milediou]

Salut,

Je dis bien défaut car il s'agit de la seule série qui ai eu affaire a d'aussi nombreux retours pour la même panne.

il semblerait que ça ait affecté les séries K53/X53 (même génération) au vu du nombre de retours mais sans commune mesure avec les G53 ( essentiellement en I5 d'ailleurs).

Post anonyme et isolé ?
De toute évidence non, je vois déjà 13 pages sur ce problème (sans compter les 100 pages d'archives en PDF téléchargeable sur le premier message du sujet) + 1 dossier conso dans le Wiki.

Post anonyme et isolé, quelle blague ! Souviens toi le temps et l'énergie qu'il a fallu déployer à l'époque pour obtenir gain de cause. Ca a duré plusieurs mois...et plus d'une cinquantaine de membres s'étaient inscrits sur le forum. Et ce n'était certainement que la partie visible d'un iceberg !

 

[Harleen]

Salut,



il semblerait que ça ait affecté les séries K53/X53 (même génération) au vu du nombre de retours mais sans commune mesure avec les G53 ( essentiellement en I5 d'ailleurs).

Ah bah j'ai pas de chance alors, j'ai la version I7 !

 

[Nicolas]

Mr Asus,
on ne va tout de même pas réveiller les vieux fantômes ?

 

[milediou]

Les I7 n'ont pas été épargnés mais affectés dans une moindre mesure. Je n'ai plus le ratio exact en tête mais pendant un moment, j'en étais arrivé à me demander si ce n'était pas que les "i5" qui étaient touchés, en fait non...

 

[Nicolas]

Toutefois, i5 ou i7, 2 et bientôt 3 allez-retour pour un problème de connecteur, difficile de ne pas y voir un lien.

 

[milediou]

Oui, pendant un temps (plutôt long) Asus a continué à remplacer les cartes mères par des cartes mères d'origine donc avec le même défaut. Ceci explique cela.
Je ne t'apprends rien. C'est juste pour ceux qui n'ont pas parcouru le dossier et les échanges qui ont suivis.

 

[Harleen]

En vrai ça sera le quatrième renvoie en moins de 18 mois x)

Mail envoyé !

Bonjour Damien,

Suite à votre échange au sujet du "défaut de fabrication" DCIN de mon Asus G53, je vous envoie ce mail.
J'ai eu par le forum (ici [lien]), votre retour, étant l'utilisatrice "Harleen" je prends donc contact avec vous comme demandé.

Mon pc est un Asus G53jw, acheté en 2011 sur le site rue du commerce, n°B3N0AS01030XXXX.
Je l'ai déjà fait envoyé trois fois en réparation pour le même soucis (faux contact de la prise DCIN), une fois en 2013 et deux fois en 2014, toujours prit en charge par Asus ; c'est pourquoi j'ai été étonnée de lire qu'Asus ne le reprenait plus en charge lors de ma demande il y a une semaine suite à la ré apparition du problème.

En guise de bonne fois, voici les numéros RMA des précédents envoie en réparation de mon G53jw:

14 Octobre 2013 - RMA : FRB13A13XX
21 Janvier 2014 - RMA : FRB13C14XX
20 Mai 2014 - RMA : FRB14513XX

J'espère que vous pourrez faire quelque chose, mon ordinateur étant mon outil de travail il est vraiment nécessaire pour moi d'en avoir un. J'ai beaucoup de produits Asus, j'offre beaucoup Asus, je conseil souvent la marque, je vous fais confiance.

En vous remerciant pour votre temps, et d'avoir eu à coeur votre travail en étudier le dossier du forum [lien].

Très cordialement,

Mlle B

Now wait and see

 

[Harleen]

Réponse ce matin suite au mail envoyé hier soir:

Bonjour Mademoiselle B,

Je vous confirme la prise en charge sous garantie de la réparation de votre notebook G53 (SN B3N0AS010309092 ) pour le problème de DC-IN.
Je suis navré que vous ayez reçu une réponse négatif précédement. Une prise en charge d'un appareil hors garantie est toujours un peu "hors procédure", le support à malheureusement mal jugé votre dossier. Vous aller recevoir rapidement du support Asus un mail de prise en charge sous garantie.
Je reste à votre disposition si jamais vous rencontriez un souci lors de la validation du RMA ou une fois votre ordinateur en centre de réparation.

Je vous souhaite une agréable journée.

Je suis assez contente de la tournure que prend les choses, mais je pense que je vais demander s'il est possible de faire un échange, c'est la quatrième fois que mon pc retourne au SAV en 18 mois pour exactement le même soucis, ça fait un poil beaucoup quand même (j'ai l'adresse physique du bureau mais s'il y a une adresse mail j'aimerais bien l'avoir aussi si possible )

En tout cas merci beaucoup !!

 

[Nicolas]

Ravi pour toi.
Merci à Damien pour sa prise en charge

 

[milediou]

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