RESOLU Demande de conseil suite SAV

[caveje]

Bon ça s’accélère je viens d’avoir un coup de fil d’asus et j’ai demandé confirmation par mail, en voici la teneur :

from Asus Support France supportacf3@asus.com
Bonjour Monsieur,
Comme convenu lors de notre entretien téléphonique de ce jour je vous confirme que vous ne devez pas envoyer la batterie et le caisson de basse.

En cas de besoin ou si vous souhaitez avoir plus de renseignement merci de prendre contact avec l’adresse supportacf3@asus.com qui gère votre dossier de solution commercial.
Je vous remercie et m’excuse pour le désagrément.
Bonne journée !
Cordialement,

LS ( pas de nom-prénom dans les messages. Merci - La modération )
SAV Asus France
Hotline : 01 70 94 94 00
Fax : 01 49 32 96 99
www.asus.com

En cas de réponse, merci de conserver l’historique de nos échanges de courriers pour cette demande.


Donc enfin quelque chose qui va dans le bon sens sauf que vraiment, je me retrouve avec un caisson de basse, une alim et une batterie inutile à moins de reprendre un asus ce que je n’écarte pas comme j’ai dit plus haut. Pou pas lâcher le morceau j’ai répondu en « conservant l’historique du message » que j’attendais donc confirmation de l’offre de remboursement (souvenez vous ils ont 14 jours pour répondre, j’ai envoyé le 11/02/2013 les documents et ils sont correctement remplis) et surtout confirmation du montant du remboursement histoire de vérifier que tout est ok. Après ben 30 jours au plus et ce sera réglé ouffffff !!!! enfin presque...

 

[ugodel69]

Courage à toi aussi

 

[caveje]

Merci ugodel69^^
Aujourd'hui, Asus est causant, encore un mail tout chaud que je vous livre
Madame, monsieur :

Nous vous informons que la procédure de remboursement pour dépassement de délais de réparation a bien été lancée, sous le numéro de dossier NLAxxxxxxx

Merci de la confiance que vous accordez à ASUS.

Pour toute information complémentaire merci de contacter Supportacf3@asus.com

Cordialement,

l’équipe Asus

( les x après NLA étant des chiffres) mon dossier comporte maintenant mon numéro de RMA +N° série du pc+ RMA2 avec ce fameux NLAxxxxxxx
Je passe donc en RMA2 appellation que je ne connaissais pas encore, mais rien encore sur le montant, j'espère pas de mauvaises surprises.... Vous noterez que j'ai une procédure de remboursement au titre de dépassement de délai pour réparation? J'avoue que c'est la première fois qu'Asus parle de ça, peut être quelques chose à exploiter pour d'autres, si leur réparation exède 30 jours...
Il semble que ma posologie de 1 mail matin, midi, soir + 1 appel par jour au SAV porte ses fruits, ou alors juste je retombe dans de bonnes mains qui connaissent leur taf. Cependant je vais continuer à peser de mon petit poids sur Asus histoire de maintenir la pression.

 

[milediou]

Je reste convaincu que la "maison" Asus France garde un oeil sur certains sujets de notre forum après le bras de fer qui a eu lieu au printemps 2011 pour l'affaire des connecteurs de G53 ..
Ne lâchez rien et vous aurez gain de cause. Ce forum est public et donc la publicité qui est faite autour de ces pbs de SAV doit se faire sans modération

Par contre il n'est peut-être pas utile de citer nominativement les personnes qui répondent dans les mails. Je vous suggère de n'utiliser pour cela que les initiales. Merci de tenir compte de cette recommandation à l'avenir.

 

[caveje]

Pas de problème milediou juste pour info concernant les personnes citées on les retrouve pareillement cités sur d'autres forum, cela m'a d'ailleurs permis de voir où j'en étais. J'ajoute qu'elles sont le plus souvent affublées de nom d'oiseaux et autres qualificatif que je me refuse à employer... Ca ne sert à rien et ne fait pas parti de mes façons de faire, même fort contrarié par Asus.
Je pense qu'il s'agit de pseudos et que plusieurs personnes les utilise. Pour preuve, j'ai eu deux appels téléphonique ce jour, de I. L. R. et bien... deux voix bien différentes et j'ai pas des actions chez audika^^
Mais bon vous avez raison, pour la suite, je me contenterai des initiales...
Le principal étant que les personnes qui lisent puissent avoir des repères. Je crois comme vous que le forum doit titiller Asus tant pour le SAV que pour tout le reste, c'est une mine de renseignement qu'asus devrait sponsoriser, j'apprends plein de choses...

 

[milediou]

Bon courage dans tes démarches

 

[caveje]

Bonjour à tous
Faisant le point sur mon histoire et ayant trouvé une issue favorable concernant le retour des accessoires, je dois quand même signaler que vendredi, avant d'avoir ces nouvelles j'avais contacté Let me Repair pour savoir s'ils avaient une information concernant les accéssoires, je vous communique leur réponse, ça évitera surement à certains de se casser le bol sur ce point!!!

Lorsque ASUS lance des procédures de ce type sur les dossiers, nous renvoyons les appareils vers chez le constructeur.
Mais nous ne sommes en aucun cas tenu de récupérer les accessoires non transmis lors de l’envoi.

Voila qui a le mérite d'être clair. Par contre et c'est clairement indiqué sur la garantie, en cas d'un SAV sur un accessoire, batterie, alim etc... Soit on renvoie tout le PC complet alors le SAV Asus donneun N° de RMA et prend en charge l'envoi, soit on renvoie que l'accessoire et alors le SAV Asus donne un N° RMA mais ne prend pas en charge l'envoi.

Dans le premier cas on prend le risque de ne pas avoir un retour de tout le matériel, j'ai lu sur ce forum et d'autres, des cas bien embétants, obligé de racheter une alim, une batterie car c'est sur la foi de ce que dit le Centre de réparation ( Let me Repair ou autre) qu'Asus réagit et pas sur les affirmations du propriétaire du PC.... Soit on paye, l'envoi et si on est sous garantie, attention les accessoires c'est pas comme le PC, alors on a droit au remplacement ...

Pour terminer aujourd'hui, le suivi de réparation indique maintenant

la réparation de votre produit est en cours TRMA: NLAxxxxxxx

 

[papakuma91]

Asusien déchu je suis impressionné par tes connaissances, si je pouvais avoir ne serait ce qu'un quart de tes acquis j'en serai déja bien content !! Chapeau l'artiste !!

 

[AnaroOs]

Bonjour ! Asus n'est dispo partout à ce que je vois ^^ . Mais j'ai une question : J'ai fait établir par une société pro le fait que mon HDD est défectueux . Je possède une facture comme quoi ce dernier n'est plus en état de fonctionner . Je vais l'envoyer à Asus mais penses tu que la garantie va fonctionner même si des pro ont établis un diagnostic du produit ?

 

[caveje]

Bonjour AnaroOs,
franchement je sais pas, en plus tu donnes pas beaucoup d'indications sur ton pc, s'il est toujours sous garantie etc...
En tous cas je ne dirai pas trop à ta place que tu possedes une facture comme quoi un expert te dis que ton DD est hs. Asus pourrait bien te répondre que tu perds la garantie!!!
Ensuite concernant les disques durs, c'est particulier, ils sont aussi couverts par les constructeurs de disque. Tu devrais peut être faire un tour du côté de la marque de ton disque dur si Asus est réfractaire...

 

[hisdeath]

Bonjour à tous,

en effet je vois que je ne suis pas seul...
De mon côté, on progresse. Hier enfin un mail d'Asus pour me dire:

Bonjour,
Suite à la rupture de stock des pièces nécessaires à la réparation de votre produit cité en objet, je vous contacte afin de vous proposer une offre de rachat de votre produit Asus si cette éventualité vous intéresse, je serais votre interlocuteur dédié et vous assisterai durant la suite des démarches...
ASUS vous propose une offre de remboursement pour votre produit défectueux. Le montant du remboursement sera de 100% de la valeur de la vente du produit (et du produit seul, les frais de port par exemple sont exclus). Ce montant sera alors directement crédité sur votre compte en banque.
ASUS vérifiera les documents et vous enverra un e-mail de confirmation contenant le montant du remboursement dans les quatorze (14) jours après réception de tous les documents dûment remplis et envoyés par e-mail ou par voie postale. Toute information ou document incomplet, incorrect ou manquant pourra causer un retard dans la procédure de remboursement. Vous reconnaissez et acceptez qu’ASUS n’est pas responsable des coûts ou des pertes pouvant survenir suite à l’envoi d’un document incomplet. L’offre de remboursement ne deviendra légale qu’après l’envoi de l’e-mail de confirmation par ASUS.
ASUS vous remboursera dans les trente (30) jours après réception de votre confirmation de remboursement.


Reste à leur téléphoner lundi pour savoir qui est mon "interlocuteur privilégié" en effetj'ai oublié de vous dire que c'est un mail provenant de "donot_reply@asus.com" et que mon gentil interlocuteur ne l'a pas signé!!!
En plus j'ai encore avec moi la batterie, l'alimentation, la sacoche, la souris, bref je pense encore une RMA pour leur retourner tout ça...
Le feuilleton continue, à lundi soir surement...

Bonjour,

J'ai également eu un problème avec le SAV ASUS, vraiment pas TOP, mais au final c'est à dire 4 mois, j'ai été remboursé. Pas besoin de retourner la sacoche, la souris , l'alim etc, moi j'ai tout gardé et ça m'a permis de dépanner une personne de ce forum en lui donnant mon alim.

Bon Courage,

 

[caveje]

Bonsoir hisdeath,
Merci de tes encouragements, mais justement puisque tu as vécu ce parcours, peut tu nous dire le déroulement. De toute façon je irais le mien jusqu'au bout mais:
As tu bien eu un mail de validation dans les 14 jours après avoir accepté l'offre de remboursement?
Sur ce mail y avait t il le montant du remboursement ( égal à celui de l'achat) je sais bien mais était t il bien noté?
Enfin combien de jours à compté du mail de validation as tu été remboursé? sont ils allés au bout des 30 jours?
Merci de ta collaboration, pas que pour moi, pour ceux qui liront aussi.
après cette histoire, je ferai un topo condensé de tout ça en expliquant le SAV asus. Là je sais que plutôt fastidieux mais c'est au jour le jour...

 

[Asusien déchu]

hello @ tous

Pas besoin de retourner la sacoche, la souris , l'alim etc, moi j'ai tout gardé et ça m'a permis de dépanner une personne de ce forum en lui donnant mon alim.

c'est cool ça, quand on voit le prix auquel sont vendus ces machins (batt + chargeur) sur Asus Shop ou Asusparts, ils se payent pas 1 peu notre tête là chez Asus ...

 

[caveje]

T'as raison Asusien déchu, et comme je suis pas faché contre les portables Asus mais juste énervé par le SAV plus que leger, je réfléchis au remplaçant soit de nouveau un N56VZ, soit le N76VZ, (les prix ont baissé) qui a la même alim et la même batterie, j'aurai ainsi du SAV d'avance!!!

 

[Asusien déchu]

slt caveje

j'aurai ainsi du SAV d'avance!!!

gloups!! faut pas vendre la peau de l'ours avant de l'avoir tué

 

[caveje]

mais je vends rien Asusien déchu, juste je suis en réflexion au remplaçant, et je garde ma "posologie Asus" bien en place, un mail matin, un mail midi, un mail soir. Tu peux pas imaginer comme on se connait bien maintenant, je pense que d'ici la fin de cette histoire on se fera une bouffe!!!
I.L.R. me réponds régulièrement, toujours aussi poliment, toujours un peu à côté de la plaque, toujours aussi ennuyée pour moi, et moi je fait de même...
En fait je crois que mon dossier doit être dans "l'autre pays du fromage", Asus France a transmis à ses amis bataves pour la suite. Je pense en Europe ils centralisent les remboursements, c'est pour ça qu'il y a tout un paragraphe sur le remboursement devise euro etc.... J'aurai bien aimé qu'ils explique tout cela simplement, au lieu de ça il disent peu ou rien du genre "dossier transmis" donc pas conforme à ce qu'ils disent faire dans leur propre notice jointe au mail de remboursement et qui me sert de point d'appui tous les jours pour les joindre.
et puis reprendre un asus veut dire aussi continuer sur ce symphatique forum, passer vers d'autres rubriques plus techniques.^^

 

[caveje]

Bonjour à tous,
Mes mails semblent rencontrer maintenant une écoute plus attentive et me permettent de tracer le cheminement de mon dossier.
voici la dernière réponses en date d'aujourd'hui:

Bonjour Monsieur,

Nous vous remercions de la confiance que vous nous avez accordée et espérons que notre réponse vous sera utile

Le service concerné qui accepte et s'occupe de verser le montant sur votre compte bancaire se trouve en Hollande.
Les documents ont été transférés au service le 13/02/2013, ils sont en cours de validation, dès que les documents seront validés vous devez compter environs 30 jours à partir de cette date pour que le montant soit disponible sur votre compte bancaire.
Le numéro NLAxxxxxxx est le numéro de transfer des documents au service en Hollande.

J'en ai eu un autre qui précise le montant prévu et qui correspond bien au montant de l'achat TTC de mon pc...
Ils ont donc 14 jours à compter du 13/02/2013 pour valider mes documents, puis 30 jours à compter de cette validation pour créditer mon compte. Je vais lever ma "posologie d'un mail matin, midi, soir" jusque vers la fin du mois, ensuite si pas de validation, je recommencerai de plus belle... Oui Kankan je suis optimiste sur l'issue , j'espère plus de mauvaises surprises et surtout des mails clairs et précis de la part d'Asus.

 

[caveje]

Bonsoir à tous,

Décidément faut pas lacher Asus, sinon ils déraillent!!! Aujourd'hui je reçoit un mail, je pensai chouette la validation du remboursement et bien non!!!
Il dit:
Bonjour Monsieur,

Nous vous remercions de la confiance que vous nous avez accordée et espérons que notre réponse vous sera utile

Je vous informe que les documents pour le remboursement sont en cours de validation auprès du service concerné en HOllande.Ils ont été déjà transférés au service concerné le 15 02 2013 et ils ont été transférés sous le RMA : NLAxxxxxxx.
Vous pouvez vous remettre en contact avec nous la semaine prochaine pour vérifier s'ils ont été déjà validés.
Si vous regardez le post juste avant, I.L.R. parle du transfert des documents le 13/02/2013!!! Donc l'air de rien elle gratte 2 jours. Donc reprise du traitement de 1 mail matin midi soir avec I.L.R. histoire du lui faire relire ses mails et qu'elle se mette bien en ordre car moi je compte pas la louper. Je veux bien accepter leurs règles du jeu, mais à condition qu'ils les respectent eux mêmes. C'est en plus à eux de me prévenir et non à moi de venir chercher l'information de la validation du remboursement.
Donc Mail de recadrage pour la date et l'info à me communiquer, plus relance 3 fois par jour, vont finir par craquer!!!
Je suis persuadé d'aboutir, mais je veux leur montrer leurs incohérences et leurs errements en matière de SAV.

 

[Nicolas]

Malgré la lecture de ce post par le Community Manager Asus France, il semblerait que le dossier s'embourbe.
J'ai donc épinglé le sujet.
J'ai également créé un slide pour l'animation de la page d'accueil du portail et des forums
En espérant que les choses avancent pour toi.

 

[caveje]

Bonsoir à tous,

Le mail du jour d'Asus:

Bonjour Monsieur,
Nous vous remercions de la confiance que vous nous avez accordée et espérons que notre réponse vous sera utile
Les documents ont été transférés au service qui s'occupe de transférer les document en Hollande le 13/02/2013, les documents ont été transférés le 15/02/2013 en Hollande et ils sont encore en cours de validation.
je suis vraiment désolée pour la gene occasionnée par le délai d'attente et pour le désagrément générale, je vous remercie de votre compréhension et de votre collaboration dans le dossier
Nous restons à votre disposition pour tous renseignements supplémentaires.

Comme ils restent à ma disposition je ne résiste pas à vous communiquer ma réponse:
Bonsoir I.L.R.
je prend acte de votre réponse, du fait aussi que vous ne répondez auxs messages que le soir avant que vous ne quittiez le bureau, excellente tactique pour faire attendre le client une journée sans l’avoir sur le dos!!! Mais bon suite à votre réponse, je vous pose une question:

Comment justifiez vous le fait qu’il faille deux jours pour qu’un service transmette des pièces. Pouvez vous m’indiquer si le service en Hollande va mettre lui aussi deux jours pour les ouvrir, puis éventuellement les traiter, le jour qui leur plaira?

Convenez que vous traitez informatiquement avec une lenteur pour le moins zélée. Même par courrier postal lent, cela irai plus vite!!! Vous avez beau jeu d’être vraiment désolée, si ma collaboration a été conforme à vos attente, celle d’Asus ne l’est pas. Vous allongez inutilement et sans la moindre justification des délais déjà bien long à supporter et ce en dépit des indications portées sur vos propres documents joints à vos mails.

Je voudrai avoir donc confirmation que vous ajoutez aux 14 jours règlementaires pour la validation des documents, quelques jours par ci par là sans la moindre justification sinon de faire inutilement trainer les choses alors qu’il n’y a pas lieu. Mes documents je vous les ai transmis le 11/2/2013, ok pour un numéro de RMA qui soit disant était absent sur la pièce renvoyée par moi bien que vérification faite il y était, je vous ai d’ailleurs retransmis exactement le même document le 13/2/2013 et là comme par magie c’était bon. Je vous laisse cependant le bénéfice du doute, mais ensuite me dire que vous avez transmis le 13/2/2013 surement à un service à porté de votre voix et que celui ci à mis 2 jours de plus pour l’envoyer en Hollande, pardonnez moi mais c’est incompréhensible injustifié injustifiable et inqualifiable!!!
Je vous l’ai dit 13+14=27 donc pour moi à compter du 27/2/2013 dernier délai je dois avoir la validation de vos collègues bataves, au delà, il y a manquement à vos devoirs.
J’attends vos explications avec impatience. Je suis curieux de voir ce que vous allez trouver à me dire sans douter une seconde que votre “déroulé de SAV” doit avoir prévu la parade à votre embarras.
Si vous le pouvez n’hésitez pas à me joindre dès le matin demain, je peux vous assurer d’une réponse immédiate de mon côté prouvant s’il était besoin toute ma compréhension et ma collaboration dans le dossier. Puisse la vôtre être de la même veine.
Cordialement
Pardon d'être long mais ça vaut vraiment le coup de vivre ça, on tutoie la quatrième dimension, le surnaturel, Alien et le Père Noël réunis. Chaque jour je me demande ce qu'ils vont inventer... On pourait parioder Coluche et dire filez le Sahara à Asus et demain il sera obligé d'acheter du sable, si son SAV passe par là...