RESOLU Demande de conseil suite SAV

[caveje]

Bonjour,
Juste pour vous expliquer le déroulement de mon SAV:
Le 13/12/12: Achat d'un portable N56VZ
Le 25/12/12: Noel oblige deballage et mise en route, mise a jour, ras, j'éteins la bête, mais au second départ, bloqué sur le bios, impossible d'aller plus loin. Appel sav asus, et RMA le 27/12/12
Le 04/01/13: la machine reviens de chez Let me Repair, mise en route, ça va, mise à jour ok sans problème, je fait un peu le tour du proprietaire, et m'aperçois que les vidéos freeze, que ce soit celle de demo implanté sur l'asus ou celle d'un dvd. je décide re réinitialiser, et là surprise, il me demande d'inserer un disque... que je n'ai pas vu que w8 est implanté sur le disque dur. Donc re RMA le 07/01/13
et là le cauchemar commence...
Le 10/01/13: Réception à Let me Repair de mon portable et puis plus rien
Le 25/01/13: Mail à Let me repair, réponse immédiate et claire, il sont en attente de la carte mère, il ne savent pas quand il la recevront, et me demande de prendre contact avec asus pou connître le délai??? Je prends donc conctact avec asus, ils ne peuvent rien me dire de précis sinon courant février!!! Je leur explique que tout cela me semble bien long... et que mon seul regret est d'avoir attendu Noel pour la mise en route du portable laissant passer le delai de 7 jours qui m'aurait valu un échange pur et simple de la machine dixit mon interlocuteur d'asus.
Le 26/01/13: Je me connecte sur l'état d'avancement de mon portable et la surprise, je suis passé de en attente de réparation à La réparation de votre produit est en cours-[WF5] En attente de la confirmation du client - proposition d'échange
Je téléphone à Asus, leur expliquant que je n'ai pas de proposition d'échange, ils me disent c'est normal, on va vous la faire!!!
le 1/31/01/13 Asus téléphone pour s'excuser de sa lenteur et juste pour me demander de patienter encore, moi je pensais que c'était pour la proposition d'échange, pas du tout, ça devrait venir la semaine prochaine en suite si j'accepte, il faudra compter environ 4 semaines...

J'espère que cette proposition se fera sur la base d'un nouveau portable neuf et pas reconditionné, sinon j'aimerai avoir votre avis, dois je demander le remboursement?
Comment ça se passe, suis-je crédité sur mon compte ou est-ce mon fournisseur qui le sera?
J'ai lu pas mal sur internet de choses à ce sujet, sans trouver une réponse claire et définitive. Je dois avouer ici une certaine déception devant la lenteur de cette procédure.
Merci par avance de votre expérience et de vos réponses
Jean Paul

 

[Nicolas]

Bonjour,
Je vous transmet la reponse d'Asus formulee a notre flux Twitter

@ForumsAsus Pour ce cas le client peut contacter un technicien sur notre page Facebook dans l'onglet "Besoin d'aide"

 

[caveje]

Bonsoir,
merci de cette nouvelle mais je ne pratique ni twitter, ni facebook. Ne croyez pas que je refuse cette aide bien au contraire mais déjà Asus a du mal à communiquer par téléphone ou mail, alors je m'interroge de l'intérêt d'ouvrir un compte facebook pour ça...

J'aimerai aussi si possible avoir des témoignages de personnes ayant connu des problèmes similaires. Et surtout comment ça c'est terminé, dans quel delai, avec quelle satisfaction ou pas de leurs doléances. Moi c'est simple, j'ai acheté un portable asus, je ne l'ai pas eu en main et en marche plus de 3 jours consécutifs, c'est pas compliqué de dire (puisqu'ils ont constaté eux mêmes la defaillance de l'appareil), bon voilà on vous le remplace par un neuf à l'identique ou on vous le rembourse, à vous ou au commerçant chez qui vous l'avez pris dans un délai raisonnable...
Merci tout de même Kankan de m'avoir tenu au courant de cette possibilité.

 

[mister_a]

il faut les comprendre noël est une période intense pour les grande multinational comme asus mais en général il son sérieux car il tienne une image de marque forte sois patient et tu pourra fêté un 2eme noël ce moi ci (du moins je l’espert pour toi )

 

[Qheb]

Bonsoir,
De mon côté, j'ai déjà renvoyé deux fois un PC chez Asus pour réparation. Ce que je peux dire, c'est que ça prend du temps (1ère fois -> 6 semaines, 2ème fois -> 4 semaines), mais à chaque fois, la réparation a été bien faite.
Donc, patience..............

 

[caveje]

Bonsoir,
Merci de vos messages, de la patience, je n'en manque pas, c'est seulement ce flou chez asus, cette proposition d'échange que je n'ai pas et ce que j'ai pu lire ici et là sur les longueurs d'asus qui m'inquiètent... Qheb, tu dis avoir fait 2 envois en sav, as tu été confronté à ce genre de chose, une proposition d'échange? Sinon je ne doute pas qu'un portable puisse être réparé et bien réparé. Simplement je vois les choses tellement simplement sur ce cas, portable neuf qui visiblement a un problème et piece détachée pas disponible dans un delai fixable par asus, on remplace par un neuf et basta. Sinon les interlocuteurs sont polis, malheureusement je suis pas encore tombé sur un décideur ou au moins quelqu'un qui ai une information fiable. Bien sur j'irai au bout de cette histoire avec vous en espérant qu'elle puisse servir à d'autres. Et vivement que je bascule vers le forum N56 pour parler de ssd, de migration d'OS, etc...

 

[Qheb]

Salut Caveje,
Non, je n'ai jamais eu de proposition d'échange mais c'est vrai que la 1ère fois, je l'avais renvoyé pour une dalle LCD cassée et la 2ème fois pour un disque dur qui a été remplacé. Bref, rien qui justifie un échange.
Je crois que les échanges ne peuvent se faire que dans certains cas de figure mais je n'en sais pas plus.
As-tu essayé d'en discuter avec eux ?

Quelqu'un sur le forum a-t'il plus d'informations sur les conditions d'échange standard ?

 

[caveje]

Bonsoir,
Merci Qheb de ta réponse et de la question que tu pauses en conclusion de ton message, c'est exactement le noeuds du problème.

Essayer d'en discuter avec eux, je demande que ça... Je viens de leur faire un nouveau mail pour essayer d'avoir une réponse précise de leurs cogitations nous verrons d'ici 48h00 maxi comme ils disent dans leur réponse automate. Tous ce que je reçois jusqu'à présent se sont des excuses pour la gêne occasionnée, que prochainement ils vont me contacter. 2 mails et un appel téléphonique dans ce sens mais aucun renseignement. Alors j'apprecie certes leur compassion, mais je prefèrerai moins de contacts et plus de concret. Je vais donc poursuivre comme je l'ai déjà dit cette histoire avec vous afin d'essayer de voir si ça peu aider d'autres personnes. Je ne veux pas généraliser mon cas, mais au moins ça aura le mérite de montrer jusqu'au bout ce qui se passe avec Asus, combien de temps il faudra, et mon degré de satisfaction une fois l'affaire règlée.
Pour le moment ça se résume à 13/12/2012 achat, 25/12/2012 mise en route, 27/12/2012 RMA, 4/12/2013 retour, 7/1/2013 re RMA... à suivre...

 

[caveje]

Bonsoir,
une suite à mon mail d'hier...
Cher Monsieur,
Nous vous remercions d'avoir contacté le support technique et sommes désolés de ne pas pouvoir répondre de façon directe a votre demande, ceci n'étant pas le bon service.

Tout en comprenant le désagrément occasionné, nous vous invitons a renvoyer votre message au service concerné, joignable a l'adresse supportacf3@asus.com

En vous souhaitant une bonne journée, nous vous remercions de votre compréhension.

Cordialement,
Francesco
SAV Asus France,
Hotline : 01.70.94.94.00 (Prix d'un appel local)
Fax : 01.49.32.96.99
www.asus.com
Je n'avais pas trouvé le service "supportacf3@asus.com" sur le site asus mais bon je suis peut être passé à côté, j'aurai préféré qu'il m'indique avoir transmis mes doléances mais bon ça à l'air bien "étanche" entre services chez asus... Je continue donc mon périple, j'ai retransmis mes doléances. J'en ai fait un au service commercial aussi des fois que...

 

[caveje]

Bonsoir,
Le feuilleton continue, pour aujourd'hui, suite à mes mails et un coup de téléphone histoire de montrer que je ne lache rien, je constate juste que mon état de réparation est passé de

La réparation de votre produit est en cours-[WF5] En attente de la confirmation du client - proposition d'échange
à:
La réparation de votre produit est en cours-[WB2]Wait for Swap/Exchange

je pense donc qu'on va me contacter pour voir ce que contient cette proposition d'échange. J'attends toujours des avis à ce sujet, surtout ceux qui ont déjà eu à faire ce choix ou pas d'ailleurs puisque la réparation semble ne pas être totalement exclue. Aujourd'hui trente jours pile de demande de RMA, c'est peut être ce seuil qu'ils attendent pour réagir, simplement ils aurait du le dire plutôt que de m'envoyer des mails larmoyants à souhait, tout pleins d'excuses et de compréhension, de compassion... Pour moi c'est pas digne de cette grande boîte... Juste un moyen de gagner du temps...pourquoi?

Si je dois dire que j'ai été trés satisfait du mode de demande de RMA, de sa facilité de mise en oeuvre, pourquoi bon sang asus ne font-ils pas de même avec les autres phases de situations possibles... Car je ne pense pas être malheureusement le seul dans ce cas...sans toutefois penser que je représente une majorité, sinon Asus est dans de beaux draps!!!
Ah j'oubliais, ils vont m'envoyer un questionnaire de satisfaction, j'hésite à leur faire passer l'intégralité de mes messages sur ce forum. qu'est ce que vous en pensez?

 

[Nicolas]

Je n'en voit pas d'inconvénients

 

[VALOU]

Bonjour,
Juste pour vous expliquer le déroulement de mon SAV:
Le 13/12/12: Achat d'un portable N56VZ
Le 25/12/12: Noel oblige deballage et mise en route, mise a jour, ras, j'éteins la bête, mais au second départ, bloqué sur le bios, impossible d'aller plus loin. Appel sav asus, et RMA le 27/12/12
Le 04/01/13: la machine reviens de chez Let me Repair, mise en route, ça va, mise à jour ok sans problème, je fait un peu le tour du proprietaire, et m'aperçois que les vidéos freeze, que ce soit celle de demo implanté sur l'asus ou celle d'un dvd. je décide re réinitialiser, et là surprise, il me demande d'inserer un disque... que je n'ai pas vu que w8 est implanté sur le disque dur. Donc re RMA le 07/01/13
et là le cauchemar commence...
Le 10/01/13: Réception à Let me Repair de mon portable et puis plus rien
Le 25/01/13: Mail à Let me repair, réponse immédiate et claire, il sont en attente de la carte mère, il ne savent pas quand il la recevront, et me demande de prendre contact avec asus pou connître le délai??? Je prends donc conctact avec asus, ils ne peuvent rien me dire de précis sinon courant février!!! Je leur explique que tout cela me semble bien long... et que mon seul regret est d'avoir attendu Noel pour la mise en route du portable laissant passer le delai de 7 jours qui m'aurait valu un échange pur et simple de la machine dixit mon interlocuteur d'asus.
Le 26/01/13: Je me connecte sur l'état d'avancement de mon portable et la surprise, je suis passé de en attente de réparation à La réparation de votre produit est en cours-[WF5] En attente de la confirmation du client - proposition d'échange
Je téléphone à Asus, leur expliquant que je n'ai pas de proposition d'échange, ils me disent c'est normal, on va vous la faire!!!
le 1/31/01/13 Asus téléphone pour s'excuser de sa lenteur et juste pour me demander de patienter encore, moi je pensais que c'était pour la proposition d'échange, pas du tout, ça devrait venir la semaine prochaine en suite si j'accepte, il faudra compter environ 4 semaines...

J'espère que cette proposition se fera sur la base d'un nouveau portable neuf et pas reconditionné, sinon j'aimerai avoir votre avis, dois je demander le remboursement?
Comment ça se passe, suis-je crédité sur mon compte ou est-ce mon fournisseur qui le sera?
J'ai lu pas mal sur internet de choses à ce sujet, sans trouver une réponse claire et définitive. Je dois avouer ici une certaine déception devant la lenteur de cette procédure.
Merci par avance de votre expérience et de vos réponses
Jean Paul

ASUS X77VG-TY058V Intel Core 2 Duo T5900 2.2 GHz / 4 Go / 1TB / LED17.3 / DVDRW / Win 7 Home Premium
nous avons acheté ce pc portable en janvier 2010, nous l'avons payé 699€. Après trois ans d'utilisation normale, notre PC tombe en panne il y a quelques jours ; nous pensons a une panne alimentation, nous le faisons expertiser : il s'avère que l'alimentation est fichue, mais également la carte mère ! Nous avons demandé si il s'agissait d'un virus, il nous a été répondu que cela ne vient pas d'une mauvaise utilisation mais d'un problème inhérent aux composants du PC. Nous sommes très en colère, comment un produit acheté il y a tout juste 3 ans, qui a couté près de 700€, peut il être hors de service après 3 ans utilisation normale ? Il est pour nous hors de question de financer une des travaux qui nous couteraient quasiment le prix du neuf. Nous souhaitions donc obtenir d'ASUS la réparation du produit, il nous semble justifié de pouvoir compter sur la qualité de leur composants. Nous avons adressé une réclamation à ASUS et voici leur réponse :
Merci d'avoir contacté notre support satisfaction Asus et nous espérons que notre réponse vous sera utile.
Je suis navrée des problèmes que vous rencontrez actuellement avec votre ordinateur portable.
Malheureusement votre garantie est expirée.
Une prise en charge ne pourra alors vous être accordé.
La seule solution que nous pouvons vous proposer est un retour en atelier hors garantie pour votre problème afin de déterminer l'origine de la panne et y remédier.
Un desvis vous sera alors établit après diagnostic. Mais en cas de refus, les frais d'expertise et de transport d'un montant de 75 € vous seront alors demandés pour le renvoi de votre machine non réparée.
Pour cela, je vous invite à faire une demande de retour en remplissant le formulaire d'enlèvement directement sur le site suivant : https://rma.asus.de/pick_eu/fr/
Nous sommes donc dans le regret de vous informer que nous ne pourrons répondre favorablement à votre demande.

Donc, en clair, non seulement ils ne veulent rien savoir, mais en plus, ils se proposent de récupérer les pièces dont ils se serviront pour réparer d'autre portables...
Nous sommes dégouté du manque d'éthique de cette société et nous tenions à vous le faire savoir.

 

[Nicolas]

Bonjour Valou,
Effectivement la garantie Asus est de 2 ans au maximum et vous entrez dans ce cadre.
Le support vous propose donc une réparation hors garantie...

Donc, en clair, non seulement ils ne veulent rien savoir, mais en plus, ils se proposent de récupérer les pièces dont ils se serviront pour réparer d'autre portables...
Nous sommes dégouté du manque d'éthique de cette société et nous tenions à vous le faire savoir.

Je ne pense pas qu'il récupèrent les pièces pour réparer d'autres portables (ou alors je n'en suis pas informé) seulement, ils vous proposent un retour de la machine si vous n'acceptez pas la réparation (moyennant 75 euros de frais d'expertise : démontage de la machine, diagnostic etc...)

Vous auriez peux etre a gagner a regarder pour acheter une carte mère pour votre X77 et la remplacer vous même?

 

[VALOU]

Bonjour Kankan,
Es ce compliqué de remplacer une carte mère ? Le réparateur nous a dit que la réparation prend pas mal de temps, et que entre les frais de carte mère (moyenne de 200€) et la main d'oeuvre, il faudrait mieux en acheter un neuf, qu'en pensez vous ?

 

[Nicolas]

Oui c'est assez long si vous n'avez jamais démonté de portable, mais ce n'est pas impossible si vous prenez un peu de temps pour le faire.
Avec les pièces et la main d’œuvre vous allez monter a 350 euros facilement
A vous de voir.

 

[VALOU]

En tout cas, selon vous, ça vaudrait le coup de réparer ?

 

[kgodel]

bonjour,

voici le mail que je viens d'envoyer à asus :

bonjour,

je reprends la plume pour écrire encore un message d'insatisfaction à ASUS.
je viens de recevoir, pour la troisième fois consécutive, mon G75VW du centre re réparation LetMeRepair. Résultats :

1) le speaker droit fonctionne mal.
2) j'ai réussi une seule fois à lancer une session windows.
3) au bout de quelques minutes : écran figé puis écran bleu puis reboot puis direction automatique vers le BIOS.
4) je regarde dans le BIOS la partie Boot Option Priorities : elle est vide !!
5) je reboote et essaye une réparation système : impossible.
6) parfois, j'arrive au logo windows et puis écran figé, écran bleu, reboot, bios etc.....
7) Il m'a fait un chekdisk à un moment et m'a affiché : "le segment d'enregistrement de fichier 1319 est illisible" en commençant par les numéros précédents...
8) Dans le BIOS, quand je fais "Quit without saving", il ne quitte pas et reste sur la page du BIOS.

bref impossible d'utiliser mon ordinateur, et ce, depuis le 07/11/2012 !!

je rappelle qu'on m'a déjà changé les deux disques durs, la batterie, le capot sous l'ordinateur (cassé par les soins de LetMeRepair), un filtre de ventilateur (cassé par les soins de LetMeRepair), un speaker.

Je commence à en avoir assez de perdre mon temps, pour écrire des messages à des personnes (et jamais les mêmes !!) qui font semblant de ne pas comprendre.
Je viens d'appeler le SAV qui me demande encore d'envoyer mon portable ! je pense qu'il faut arrêter de jouer avec la patience des clients et de faire confiance à LetMeRepair qui ne fait que desservir ASUS par son incompétence à réparer du matériel : si vous voulez plus de renseignements sur mes différents messages précédents, je vous laisse le soin d'aller les consulter, je n'ai pas le temps de tout réexpliquer depuis le début ....

En conséquence, je vous demande un geste commercial à la hauteur des nombreux désagréments que j'ai eu : remboursement complet ou échange par un appareil au moins identique et en état ! Vous remarquerez que j'ose encore demander un autre ASUS, sachant très bien que des problèmes matériels peuvent exister MAIS, je suis en droit de réclamer que les réparations soient correctement effectuées. C'est la dernière fois, j'espère, que je perds mon temps à écrire ce genre de message. Si tel n'était pas le cas, je me dirigerai vers une autre marque et ne ferai aucune publicité pour la vôtre.

Cordialement.


voilà, donc caveje n'est pas le seul .....

bonne journée4

 

[mister_a]

bin ta raison en essepérent qu'il sois touche pas ce mail et puis merde au bout de trois foi faut pas se foutre de la gueule du monde

 

[caveje]

Bonjour à tous,

en effet je vois que je ne suis pas seul...
De mon côté, on progresse. Hier enfin un mail d'Asus pour me dire:

Bonjour,
Suite à la rupture de stock des pièces nécessaires à la réparation de votre produit cité en objet, je vous contacte afin de vous proposer une offre de rachat de votre produit Asus si cette éventualité vous intéresse, je serais votre interlocuteur dédié et vous assisterai durant la suite des démarches...
ASUS vous propose une offre de remboursement pour votre produit défectueux. Le montant du remboursement sera de 100% de la valeur de la vente du produit (et du produit seul, les frais de port par exemple sont exclus). Ce montant sera alors directement crédité sur votre compte en banque.
ASUS vérifiera les documents et vous enverra un e-mail de confirmation contenant le montant du remboursement dans les quatorze (14) jours après réception de tous les documents dûment remplis et envoyés par e-mail ou par voie postale. Toute information ou document incomplet, incorrect ou manquant pourra causer un retard dans la procédure de remboursement. Vous reconnaissez et acceptez qu’ASUS n’est pas responsable des coûts ou des pertes pouvant survenir suite à l’envoi d’un document incomplet. L’offre de remboursement ne deviendra légale qu’après l’envoi de l’e-mail de confirmation par ASUS.
ASUS vous remboursera dans les trente (30) jours après réception de votre confirmation de remboursement.


Reste à leur téléphoner lundi pour savoir qui est mon "interlocuteur privilégié" en effetj'ai oublié de vous dire que c'est un mail provenant de "donot_reply@asus.com" et que mon gentil interlocuteur ne l'a pas signé!!!
En plus j'ai encore avec moi la batterie, l'alimentation, la sacoche, la souris, bref je pense encore une RMA pour leur retourner tout ça...
Le feuilleton continue, à lundi soir surement...

 

[VALOU]

Bon courage,
c'est pourtant pas compliqué de satisfaire un client ! D'autant plus qu'un client satisfait c'est de la Pub gratuite ...
En ce qui me concerne, je crois que mon prochain achat sera un MAC ... Une carte mère fichue au bout de 3 ans, sur un PC à 700€, et ils trouvent ça normal !!! Ils nous prennent pour des Américains ...
Bonne journée à tous