SAV Refus de prendre sous garantie un même problème une deuxième fois

[Taina]

Bonjour à tous,

Je viens chercher quelques éléments de compréhension que vous pourrez peut-être m'apporter. Je résume rapidement la situation.
Juillet 2019, j'envoie mon T102HA en garantie car il y a une mauvaise connexion au niveau du port de chargement, et ça c'est dégradé jusqu'à ne plus charger du tout. Aucun problème, Asus effectue les réparations, il change toute la carte mère. C'est peut-être plus simple pour eux comme ça... A ma grande surprise il change aussi l'écran LCD, qui était un peu rayé (mais qui ne posait aucun problème). Je me suis dit c'est sympa.

Pas très cool mais au bout de quelques mois, rebelotte, même problème qui se présente, le port de chargement ne prend progressivement plus la connexion. J'utilise ce mini ordinateur tous les jours. Cependant, je le recharge normalement. Quand je le recharge, il est posé quelque part et branché, et il ne bouge pas. Du coup, à moins que vous m'expliquiez une autre raison, j'ai plutôt l'impression que la robustesse des composants n'est juste pas terrible, ce qui semble logique pour un petit ordi à 300 euros...

Du coup, je renvois récemment une demande au SAV, en expliquant que c'est de nouveau le même problème. Sauf que là leur attitude a totalement changé. Déjà, ils refusent ma demande pour me spécifier qu'il faut bien que je prenne en compte le fait que si la garantie est refusée je dois payer le devis et du coup je dois refaire ma demande depuis le début. Alors déjà c'est une information qui est déjà spécifiée quand tu fais ta demande, donc ils n'ont fait que la répéter en me donnant l'impression que de toute façon, avec la crise, il essayait d'éviter autant que possible d'avoir des choses à réparer... Et comme, il n'y a eu aucun problème la première fois, j'ai quand même renvoyé l'ordinateur, en me disant qu'il n'y avait pas de raison que ça se passe mal.

Or là, ils refusent de passer les réparations sous garantie. Et le devis, c'est fou, ils veulent tout changer... La carte mère, soit je comprends. Mais aussi de nouveau l'écran LCD et même maintenant la coque et le clavier... Alors que je n'ai aucun problème avec ces trois éléments, il y a juste un peu d'usure mais c'est pas problématique. Franchement je ne comprends pas. Evidemment, en remplaçant quasiment tous les éléments de l'ordi à part la batterie... le devis monte à plus de 400 euros, plus que le prix d'achat donc évidemment ça n'a aucun sens de faire les réparations. Vous pensez que c'est ça le but ?

EDIT : j'ai trouvé quelques explications sur la page du devis. Quelqu'un peut m'aider à décrypter ? C'est normal de ne pas changer le port sous garantie ?

motif devis : Port endommagé + écran et plasturgie abimés. Casing/cover/surface is scratched/broken or cracked ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ First check ¯¯¯¯¯¯¯¯¯ In Box: Notebook S/N on PSU: N Missing Parts: PSU Visual check: Scratches and dents on LCD module, Scratches on LCD cover KB module damaged on all sides. Keyparts Check: Checked ARN/ECN check: Checked Warranty/CID check: CID! Debug ¯¯¯¯¯ Customer Problem: Battery/adapter:Connecting error (or DC in port problem)* the computer\\\'s charging port has false contacts. After several weeks when the problem has worsened, pressure must now be applied to the cable for charging to take place -Date of purchase: 2018-07-25 Bios update: - Problem found: Unit no power on due to defective DC port. Test(s) Done: Couldnt power on unit Parts ordered: CID!! Mainboard - Port physically defective. LCD module - Many dents and scratches on screen KB module - Many scratches, dents, paint damage LCD cover - Scratches and paint damage Repair ¯¯¯¯¯ Parts replaced: Test(s) Done: Extra:

Moi j'aimerais comprendre pourquoi ils refusent les réparations contrairement à la première fois. A quoi ça sert d'acheter une extension de garantie si ensuite les problèmes ne sont pas pris en charge ?
Pourquoi ils veulent tout changer ? il y a une raison logique ?
Est-ce que je peux leur demander de ne changer que la carte mère ?
Comment est-ce que je peux contacter un humain de vive voix pour parler de façon humaine ? je n'ai que le support devis en email... j'ai envoyé un message pour demander plus de détails sur les raisons du refus mais je n'ai que 5 jours pour accepter ou refuser le devis.
De plus, je crois que le T102HA n'est plus commercialisé. Est-ce que ça peut expliquer les problèmes ? Plus de pièces détachées par exemple ?

SVP aidez-moi à comprendre.

Merci

 

[milediou]

Bonjour,

je ne vais apporter qu'une réponse partielle à votre questionnement mais concernant la facturation de l'écran, il faut comprendre que sur ce modèle celui-ci est collé au châssis et que donc il y a un risque important de dommages sur l'écran en ouvrant la machine. Le devis inclut ce risque. Je ne dis pas là que je cautionne la façon de faire du SAV...



Je laisse le reste de l'équipe vous répondre sur la partie SAV

 

[Nicolas]

Bonjour

Du coup, je renvois récemment une demande au SAV,

Pouvez vous me communiquer en message privé les numéros de retour, les dates de prise en charge ainsi que vos noms et prénoms.

 

[Taina]

il y a un risque important de dommages sur l'écran en ouvrant la machine. Le devis inclut ce risque.

Merci Milediou ! Je comprends mieux pourquoi j'en avais un tout neuf la dernière fois alors. Déjà ça m'aide à mettre du sens. Ceci dit la coque et le clavier, j'imagine que là pour le coup y a pas d'explications particulières. C'est un gros problème les réparations sur des petits ordis comme ça qui coûtent pas cher non ?

 

[milediou]

Oui en effet. La valeur des réparations dépasse facilement la valeur vénale de la machine (les prix constatés en occasion BE)
Ceci dit quand on réalise une intervention ciblée en réparant plutôt que changeant (comme dans la vidéo), il y a un intérêt économique à réparer. C'est ce que nous proposons dans nos ateliers à la différence des SAV officiels Asus

 

[Taina]

il y a un intérêt économique à réparer. C'est ce que nous proposons dans nos ateliers à la différence des SAV officiels Asus

Je viens de voir qu'il y avait plus d'explications sur le devis en ligne

motif devis : Port endommagé + écran et plasturgie abimés. Casing/cover/surface is scratched/broken or cracked ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ First check ¯¯¯¯¯¯¯¯¯ In Box: Notebook S/N on PSU: N Missing Parts: PSU Visual check: Scratches and dents on LCD module, Scratches on LCD cover KB module damaged on all sides. Keyparts Check: Checked ARN/ECN check: Checked Warranty/CID check: CID! Debug ¯¯¯¯¯ Customer Problem: Battery/adapter:Connecting error (or DC in port problem)* the computer\\\'s charging port has false contacts. After several weeks when the problem has worsened, pressure must now be applied to the cable for charging to take place -Date of purchase: 2018-07-25 Bios update: - Problem found: Unit no power on due to defective DC port. Test(s) Done: Couldnt power on unit Parts ordered: CID!! Mainboard - Port physically defective. LCD module - Many dents and scratches on screen KB module - Many scratches, dents, paint damage LCD cover - Scratches and paint damage Repair ¯¯¯¯¯ Parts replaced: Test(s) Done: Extra:

L'écran et la coque et le clavier fonctionnent parfaitement même s'il y a quelques rayures. Je ne sais pas ce que ça veut dire plasturgie abîmée. Est-ce que c'est normal qu'ils refusent de prendre le changement du port sous garantie ?

 

[milediou]

Plasturgie abîmée car ils ont dû constater des fêlures et griffures à certains endroits. Cela peut résulter d'une chute notamment et ces centres SAV ont des protocoles trés rigides. Traces de coups ou autre sur la coque et c'est annulation de garantie direct. De même, comme ils sont déjà intervenus une fois sur le port d'alimentation, il considère qu'il ne s'agit pas d'une usure 'normale' et dans le doute --> exclusion de garantie

Je sais ce que vous allez dire..aucune complaisance avec la clientèle. De nos jours ce n'est pas le point fort des SAV quels qu'ils soient

 

[Taina]

vraiment. Mais c'est un mini portable prévu pour être emporté partout. Evidemment qu'il a des griffures, j'ai été en Egypte avec, y a du sable partout, ça raye. C'est quand même beaucoup plus évident que leur port de chargement il est cheap et il casse tout le temps... AAh ça me désespère. C'est quoi les recours dans ces cas là ? En plus, là faut que je les paye 90 euros pour qu'ils me rendent mon ordi sans qu'il soit réparé.

Un port de chargement pourquoi ça casse à répétition ? moi j'ai juste branché mon ordi normalement et deux fois de suite, progressivement, la connexion entre le chargeur et le port diminue et les deux fois je me suis d'abord rendu-compte que le chargement ne s'était pas effectué du tout. Du coup, je faisais bien attention que la diode s'allume et puis au fur et à mesure le contact se fait de moins en moins jusqu'à ce que ce ne soit plus possible de recharger l'ordinateur. Qu'est-ce qui provoque ce genre de panne ?

 

[milediou]

En plus, là faut que je les paye 90 euros pour qu'ils me rendent mon ordi sans qu'il soit réparé.

Oui ça c'est lamentable. Une participation aux frais d'examen OK mais 90€ quelle escroquerie !
C'est ce que vous aurait coûté grosso modo la réparation ici en incluant les frais de port aller-retour de la machine

Du coup, je faisais bien attention que la diode s'allume et puis au fur et à mesure le contact se fait de moins en moins jusqu'à ce que ce ne soit plus possible de recharger l'ordinateur. Qu'est-ce qui provoque ce genre de panne ?

les branchements/débranchements successifs finissent par créer des microfissures au niveau des soudures du connecteur. Ca peut être aussi dû à une tension (choc) excessif sur le câble
Je suis trés loin d'être un fan des produits à la pomme mais il faut reconnaître que leur systéme de connection par aimantation est super fiable et prévient les problèmes cités précédemment.

 

[Taina]

Bonjour à tous,

Le SAV m'a répondu sans me donner aucune réponse à mes questions. Je vous partage ici leur réponse et le mail que je leur ai renvoyé. A votre avis, je ois m'attendre à quoi pour la suite ?

Bonjour Madame,

Je prends note de ce que vous avez indiqué et je vous remercie pour votre confiance.

Afin de répondre à votre demande, Madame, je vous informe que d'après le dossier du RMA : NLA..., le souci de la carte mère et des autres composants sont liés à des dommages constatés et à une mauvaise utilisation du produit.

En fait, le souci du du port défectueux n'a rien à avoir avec ce qui a été fait à l'intervention RMA : FRB... car le port est carrément endommagé.

Je reste à votre disposition pour toute question supplémentaire et je vous souhaite une bonne journée.

Imed, de l’équipe des conseillers ASUS

Voici mon email de réponse :

Bonjour Imed,

Merci pour votre réponse. Cependant celle-ci ne répond pas à mes interrogations du fait de ses imprécisions. Je vous cite :

"Je vous informe que d'après le dossier du RMA : NLA..., le souci de la carte mère et des autres composants sont liés à des dommages constatés et à une mauvaise utilisation du produit"

Mes questions :

"Le souci de la carte mère", de quel souci s'agit-il ? Le port s'est-il désolidarisé de la carte mère ? Y-a-t-il simplement des faux contacts ?...

"Des autres composants", de quels composants parlez-vous ?

"dommages constatés", quels sont-ils ? Les seuls dommages dont j'ai connaissance via le devis concernent des rayures sur la coque et l'écran mais rien concernant la carte mère ou le port.

"une mauvaise utilisation du produit", de quelle nature est cette mauvaise utilisation du produit ? J'ai utilisé mon ordinateur dans des conditions normales. Je l'ai rechargé quasiment quotidiennement. Ce qui implique que depuis juillet dernier, j'ai introduit et retiré la prise du chargeur environ 270 fois. Il me semble que le port de l'ordinateur est sensé résister à l'introduction de sa prise de chargement un nombre de fois bien supérieur. Si le port ne supporte pas le chargement plus de 270 fois, il s'agit donc d'un défaut du matériel. Et en tant que tel, il doit être pris en charge par la garantie.

"En fait, le souci du port défectueux n'a rien à avoir avec ce qui a été fait à l'intervention RMA : FR... car le port est carrément endommagé."

"Le souci du port défectueux", le port est donc défectueux ? S'il est défectueux, c'est un problème de défaut matériel qui doit donc être pris sous garantie

"Rien à avoir avec ce qui a été fait à l'intervention RMA : FRB...", qu'est ce qui a été fait lors de cette première intervention, je n'ai que le détail des pièces remplacées et non pas les raisons pour lesquelles elles ont été remplacées. De plus, vous soutenez que les interventions n'ont rien à voir. Et pourtant, même "symptômes" et même pièces à remplacer selon les devis.

" le port est carrément endommagé", en quoi le port est-il endommagé ? Qu'est qui montre que ces dommages ont été provoqués par une mauvaise utilisation ?

De façon générale, je ne comprends pas le sens de votre phrase. Essayez-vous de dire que lors d'une première intervention le port était défectueux et qu'aujourd'hui, il est endommagé ? Le cas échéant, veuillez répondre s'il vous plaît à ma dernière question.


Pour résumer la situation, il me semble que le fait que le port ne fonctionne plus, ne peut être dû qu'à un défaut matériel. Si le port ne résiste pas à une charge normale, il doit donc être remplacé sous garantie.

Pourriez-vous donc, demander au service technique de revoir sa position et d'effectuer les réparations sous garantie et uniquement concernant la panne du port.

Si celui-ci refuse, veuillez me faire parvenir au plus vite les éléments de réponses démontrant que la panne du port n'a pas lieu d'être prise en charge par la garantie, sans quoi je me verrais dans l'obligation de saisir la justice afin de faire valoir mes droits.

Je vous informe aussi que je partage ces échanges avec des associations de protection des consommateurs et des forums d'entraides afin d'avoir connaissance d'autres cas similaires concernant ce produit et la marque Asus de façon plus générale.

Merci beaucoup pour votre attention
Très cordialement,


Vous pensez qu'il y a une chance qu'ils réexaminent la situation ?

 

[milediou]

Oui vous avez bien fait. Il ne faut pas se laisser faire.
Vous pouvez rajouter dans vos correspondances le lien direct vers ce topic, le genre de publicité qui n'est guère apprécié..

Nous sommes un forum indépendant de la marque et en aucune manière nous ne cautionnons ce genre de dérive, le but étant de défendre la communauté des utilisateurs Asus.

 

[Nicolas]

Bonjour Taina
Suite à ma prise de contact avec le SAV ASUS, voici leur réponse :

Bonjour, nous avons eu plus d'informations. Le délai entre la première et la seconde manifestation du problème est de 9 mois. Le délai est trop long pour une prise en charge. De plus, nos techniciens constatent que le port USB a été endommagé par la cliente (voir photo). Cordialement, ASUS France

Face à cette réponse, nous ne pouvons malheureusement pas aller plus loin avec eux.

 

[Taina]

Bonjour Taina
Suite à ma prise de contact avec le SAV ASUS, voici leur réponse :


Afficher la pièce jointe 15071

Face à cette réponse, nous ne pouvons malheureusement pas aller plus loin avec eux.

Mais moi je ne comprends pas. Je n'ai rien fait d'autre que de brancher et débrancher mon ordinateur normalement. Merci beaucoup pour votre aide quand même !

 

[Nicolas]

Malheureusement votre machine présente des traces de chocs, et ceci est rédhibitoire chez ASUS

 

[milediou]

Bon le choix de prendre la réparation du portable en garantie est une chose, mais au risque de me répéter le fait de rançonner l'utilisateur de 90€ s'il souhaite récupérer sa machine sans donner suite au devis établi est clairement une pratique abusive !

Quelques frais de participation à l'établissement d'un devis, c'est compréhensible mais 90€ c'est le prix d'une réparation d'un circuit d'alimentation nécessitant une main d'oeuvre spécialisée.

 

[Nicolas]

Je suis bien d'accord !

 

[milediou]

il y a un an ou deux, on se plaignait déjà des 70€ demandés
+28% d'augmentation, sont mignons chez Letmepair mais ils prennent un peu les gens pour des pigeons

EDIT : et ils me font rire aussi quand ils disent que si la somme n'est pas réglée avant telle date, ils détruisent l'équipement !

 

[Taina]

Je sais pas. Il est jamais tombé. Je pense que c'est plutôt des frottements qui ont enlevé la peinture... A force de rentrer la prise peut-être Et en haut on dirait que c'est coupé, c'est bizarre. Je continue à penser que c'est le port qui est fragile et pas moi qui l'ai endommagé. Surtout que je me répète mais même i ça rrive 9 mois plus tard, c'est que qu'ils réinstallent des composants fragiles... Mais bon, peut-être à force de devoir bloquer la prise dans une position pour que ça charge... Franchement je ne sais pas.

Merci beaucoup pour votre aide !

 

[Taina]

Désolée, je suis pas très douée. Je ne trouve pas comment mettre le sujet en résolu...

 

[Nicolas]

Nous nous en occupons.
Désolé ne pouvoir vous aider davantage.

Si vous avez quelque chose à ajouter contactez moi via la messagerie interne ou un modérateur de l'équipe afin de rouvrir le sujet.


Vous avez apprécié le support ?
Le plus petit des dons est toujours apprécié afin de nous aider à entretenir notre infrastructure et vous permettre de continuer à recevoir une aide de qualité et gratuite.

Je soutiens les forums : je fais un don.
Ce que vous gagnez en effectuant un don :
changement de pseudo sur les forums (x3)
suppression de la publicité sur l'ensemble du site
toute notre gratitude !

Merci pour votre participation et bonne continuation avec votre portable Asus.

​