SAV Asus champion de la lenteur

[gpo2307]

Bonjour à tous,

J'ai envoyé mon portable Asus G53SW en SAV il y a un mois déjà à cause du problème de prise bien connu de chez Asus (la fiche d'alimentation se casse et reste dans le chargeur) et je reçois à l'instant le mail suivant :

Cher Client,

Nous avons le regret de vous informer que votre réparation a été retardée.
Nous attendons actuellement que les pièces arrivent dans notre centre de réparation.
La date approximative d arrivée de vos pièces est : 2012-03-26

2 mois pour recevoir la carte mère qu'ils ont commandés ???????? De qui se moque-t-ils? Plus de 2 mois pour réparer un portable c'est hallucinant! taper

N'ont-ils pas une obligation contractuelle quant au délai de réparation?

Merci d'avance pour votre lecture et vos réponses.

 

[antpavtoto]

Modéré par moi même, donc effacé.

 

[gpo2307]

Ok, je ferais attention à l'avenir, même si je ne suis pas d'accord avec ce que vous dites. Si on ne doit utiliser aucun qualificatif concernant sa propre expérience, cela risque d'être dur au niveau communication. Je n'ai fais preuve d'aucune injure ou insulte. Mais bon, je suis sur un forum, donc je m'y plierai. J'aurais préféré une réponse pour m'aider ....

 

[antpavtoto]

Alors pas de soucis ne change rien, après réflexion tu as raison et n'est pas injurieux ou autre donc je retire ma critique et vais redevenir comme avant en donnant mes avis car comme tu le dis çà risque d'être compliqué d'expliquer aux gens si on reste dans le vague du technique, et ma foi ceux à qui cela ne plaira pas ou çà les vexera dans leur amour propre pensant avoir la pseudo science infuse ils n'auront qu'à pas me lire et faire comme ils le sentent, après ce sont eux qui ont des soucis pas moi et leur soucis ne me regardent pas ^^

Je t'ai MP pour te donner mon avis sur ton problème et comment je verrai la chose ^^

 

[chessmaster117]

j'en ai fait aussi l'amer expérience, changement de la carte mère... 1 mois... mais bon. En plus ça n'a pas changé mon problème initial d'un pouce...
bref, je te soutiens "camarade" de galère!

edit: normalement au bout de deux semaines de réparations, ils sont obligés de rallonger ta garantie, a ma connaissance, c'est la seule chose qu'ils doivent faire (demande un papier signé en demandant la date ou ils ont recu ton pc et la date ou ils te l'ont renvoyés).

 

[gpo2307]

antpavtoto : t'inquiète pas de soucis pour moi, je t'ai également répondu en pv.

Je leur téléphonerai demain pour avoir des explications, je vous tiendrais au courant.

Mais il me semblait avoir lu qu'ils avaient 1 mois maximum pour le réparer. Quelqu'un peut-il me confirmer ?

 

[antpavtoto]

Il faudrait creuser l'affaire car hormis ce que dit chesmaster je ne vois pas.

Pour les conditions complètes de garantie ASUS voir ici:
--> https://www.forum-des-portables-asus.fr/viewtopic.php?pid=55499#p55499

 

[mimosssa]

Je peux confirmer, mais il y a 5 ans ...

En tous cas quand je bossais dans le SAV, les pc qui avaient squatter longtemps les locaux en général on étaient pas chiant pour les garanties en supplément, un pc qui revenait 2 mois après la garantie et qui était venu 2 fois en SAV on le faisaient.

Sinon 2 mois ? perso j'ai vu plus

Certaines séries comme les A6T / A7T / A9RP / G1S toutes les séries ratés quoi ... certains restaient au moins 4 mois avant d' avoir leurs échange.

Bon courage et hésite pas sur les mails 1/2 par jours c'est pas mal

 

[gpo2307]

Bon ben je leur ai téléphoné, et ben j'ai l'impression que, comme la plupart des constructeurs, leur SAV est délocalisé. Je suis tombé sur un gars au fort accent africain qui maitrisait mal le français et qui n'y pouvait pas grand chose. Donc en gros un appel qui n'a servi à rien ....

Quelqu'un pourrait-il me passer leur adresse mail svp ?

Merci d'avance

 

[gpo2307]

Bon, j'ai trouvé l'adresse email. Je leur ai envoyé le message ci-dessous. On verra bien leur réponse.

Bonjour,

Je ne peux me satisfaire de cette réponse. J'ai acheté cet ordinateur portable car je pensais qu'ASUS était une société sérieuse et professionnelle. Visiblement, c'est loin d'être le cas. La tige de charge de la prise d'alimentation s'est cassée et est resté dans le cable d'alimentation. En me renseignant sur internet, il s'avère que ce problème est un VICE CACHE et est connu de tous (ASUS en premier) ! Je m'attendais à une prise en charge rapide par ASUS mais 2 mois de réparation ne peut pas être qualifié de rapide. J'ai téléphoné au support téléphonique : Première surprise : J'ai eu affaire à une personne au fort accent africain ou asiatique et qui ne maitrise pas correctement le français : Cela veut dire que votre société a délocalisé à l'étranger, tout cela pour diminuer les coûts, et forcément au détriment du consommateur ! Cette personne m'a juste informé que la pièce était envoyée depuis Taiwan. J'aimerais savoir quel est le moyen de transport? Certainement le radeau car j'ai l'habitude de commander des articles à Taiwan et ceux-ci arrivent en 3 semaines maximum !
Enfin, quelle sera la garantie que le problème intervenu sur mon ordinateur ne se reproduira pas ???

Je vous somme donc de me répondre PRECISEMENT sur chacun de ces points. Sans réponse de votre part, je ne manquerai pas de me rapprocher d'une association de consommateur pour envisager d'autres actions.

Cordialement

 

[chessmaster117]

moi aussi j'ai connu ça, les accents africains au téléphone (incompréhensible par moment), la durée de réparation trop longue et les réparations qui ont servie a rien.
Je te conseille (dans un cas d’extrême lenteur) une petite lettre avec accusé de réception qui tu pourras trouver ici. MAIS Il est très rare d'arriver a ce point la d'une procédure, mais on sait jamais!

ensuite concernant ta lettre (mais ce n'est que mon humble avis):

premio: tu attaque direct avec "je ne peux me satisfaire de cette réponse", de quelle réponse?

deuxio: évite la phrase avec le SAV en Afrique, le pauv' gars au bout du câble Ethernet n'y peut rien.

troisio: un seul "?" suffit, trois "?" fait croire que tu es atteint de "ortografie-lol-mdr".

quatrio: pour la garantie que ton ordi ne retomberas pas en panne, crois en ta bonne étoile, j'ai eu le droit a 2 réparations avant que ces boulets se rendent compte que "oui, finalement, ya un truc qui va pas" (si tu veux voir ma "terrible" expérience), je n'ai plus de pc depuis novembre et je vais attendre avril pour acheter un G55.

cinquo: évite l'arrogance dans les mails, ça ne va pas t'aider a récupérer ton ordinateur plus vite.

voila j'espère t'avoir éclairé! bon courage!

 

[milediou]

Bonjour à tous

@gpo2307

Ne pas confondre SAV et Hotline, même si du point de vue client la différence est peut-être difficile à percevoir. Les centraux téléphoniques sont effectivement délocalisés. Soyons clair leur rôle n'est pas d'apporter un support technique . Le personnel employé dans ces Hotline n'est ni formé, ni payé pour ça. C'est une sorte de "standard téléphonique" en quelque sorte qui permet de fournir des infos générales à la clientèle...

Ce que l'on entend par "le SAV" sur notre forum, c'est bien souvent les centres de réparation qui ont en charge l'examen et la réparation de nos machines. Leur numéro de téléphone n'est pas fourni par ASUS. Heureusement pour eux, car ils seraient sans doute assaillis d'appels...Par contre ils se trouvent bel et bien en France. Tu en as un à la Roche S/Yon (Letmerepair). J'ai appris que celui d'Angers (Anovo) a subi quelques turbulences récemment => https://www.forum-des-portables-asus.fr/viewtopic.php?id=6922

Enfin pour ce qui est du délai de réparation, je ne trouve aucun engagement contractuel dans la garantie qui dirait que le portable doit être remis en état au client avec un délai d'intervention maximum. C'est toujours fâcheux quand celui-ci excède plus de quatre semaines. Nous sommes bien d'accord là dessus ! La garantie se doit d'être prolongée d'une durée équivalente à la durée d'immobilisation. Cela me semble être un minimum.

Pour apporter une note d'optimisme à tout ça, je vois dans ce retard, la possible résolution d'un pb récurrent : la récidive des casses de connecteur après réparation. Et oui ! Beaucoup d'utilisateurs rapportent que leur connecteur s'est à nouveau rompu après un remplacement de carte mère !! Il faut croire que les cartes de remplacement présentent aussi ce défaut, ce qui ne fait pas sérieux du tout... Asus fait peut-être le nécessaire pour que les nouvelles CM qui vont être fournies aux centres de réparation soient exemptes de défaut. Croisons les doigts

 

[mimosssa]

Il y a également un centre de réparation dans le sud vers Brives il me semble.

 

[milediou]

Oui il y a aussi un centre ANOVO à Brives, mais je crois qu'ils ne s'occupent que de téléphonie là bas. Ils ont aussi dérouillé avec le rachat par Butler : 40% d'effectif en moins !

=> https://www.lamontagne.fr/limousin/actualite/departement/correze/correze-local/2011/10/29/le-groupe-anovo-repris-par-butler-capital-139456.html

ps: mimo , look dans la BAC

 

[gpo2307]

Bonjour à tous,

Alors voici la réponse d'Asus à mon mail :

Bonjour Monsieur xxxxxxx

Je me permets de vous contacter dans le cadre de la réparation en cours sur votre ordinateur Asus : FRBXXXXXX B4XXXXXXXXX
Nous avons une date de livraison de la pièce attendue pour finaliser cette réparation 23/03/2012
mais cette date, sans être 100% sure, porterai le délai de réparation à plus de 28 jours et afin de palier à ce désagrément je viens vers vous pour envisager une proposition de solution commerciale.

Je me dois de vous préciser que je ne gère pas les détails de cette proposition mais en fonction de votre réponse je peux demander à annuler l’intervention en cours afin de vous faire contacter par un de nos agents qui vous proposera alors concrètement une solution alternative.

Je vous informe également que le délai moyen d’une procédure de ce type est de 3 à 4 semaines et qu’Asus se réserve le droit de proposer des modèles d’échanges reconditionnés. Il peut donc être plus intéressant pour vous d’attendre la fin de la réparation mais ce mail a pour but de vous informer et de vous proposer une alternative.
En cas de proposition pour un modèle d’échange, le choix du modèle est bien sur dépendant de nos stocks et les modèles proposés sont au moins équivalent, voir supérieurs.
En cas de refus (justifié) de l’échange une solution de remboursement peut être envisagée mais de nombreux paramètres rentrent alors en compte et je vous laisserai demander le détail à l’interlocuteur spécialisé qui vous contera alors.

Merci de répondre à ce mail dans les meilleurs délais, en effet sans réponse de votre part ou en cas de réponse négative la réparation suivra son cours.
En cas de réponse positive, la réparation sera suspendue et un de nos agents vous contactera dans les prochains jours avec une proposition concrète.

Je vous informe également qu’il est possible de refuser cette proposition dans un premier temps mais que si vous changiez d’avis, vous pourriez alors contacter notre support afin de demander l’engagement d’une solution commerciale à partir de la date suivante 02/03/2012 à l’adresse xxxxxx@asus.com

Nous vous remercions d’avoir choisi Asus et restons à votre disposition pour toute demande d’information complémentaire.

Ce à quoi j'ai répondu :

Bonjour,

Tout d’abord, merci pour votre réponse rapide. Je ne préfère pas annuler la réparation car je perdais toutes les données sur mon ordinateur, et je ne gagnerai pas grand-chose en temps. De plus, je n’ai pas envie d’avoir un produit « reconditionné ».

Avant de continuer, ce n’est pas vous que j’attaque mais la logistique d’Asus : Je suis simplement scandalisé par ce processus : J’ai investi 1400€ dans un ordinateur portable pour ne pas avoir du « bas de gamme ». J’ai choisi Asus car il me semblait que la marque était sérieuse. Or, j’ai découvert à mes dépens que ce modèle avait un défaut de conception (prise d’alimentation trop fragile qui casse et reste dans le chargeur). Déjà, cela ne fait pas très sérieux. De plus, il faudra m’expliquer comment une carte mère peut mettre prêt de deux mois à venir de Taïwan. Je sais très bien que ce n’est pas la porte à côté mais lorsque je commande des articles à Taiwan, cela met bizarrement environ 10 jours ouvrables à arriver… Enfin, je ne peux même pas suivre l’état des réparations sur votre site internet….

Bref, vous comprendrez que la prochaine fois que j’achèterai un ordinateur portable, j’irai chez un autre constructeur type Dell, certes plus cher, mais bien plus sérieux dans leur gestion des problèmes. A ma grande déception, Asus est devenu au même niveau (pour la SAV) que des marques comme Acer ou Toshiba.

Encore une fois, vous n’y êtes pour rien à titre personnel, c’est la logistique d’Asus que je déplore.

Cordialement

Bref, je vais attendre sagement. J'en tirerai par contre les conséquences lors de mes prochains achats .....

 

[mimosssa]

Go chez Dell arrête de t’embêter MDR

Leurs SAV et leurs machines sont surement meilleures LOL...

 

[antpavtoto]

Effectivement Mimo à raison si tu as les moyens comme tu les avais pour taper 1800€ dans un pc portable et que tu ne recherches pas forcément la dernière bête de course en permanence et veut simplement une bonne machine que tu pourras écluser longtemps alors tu peux procéder comme suit:

--> Acheter une machine dans tes cordes et prix mais dont le prix englobe la garantie J+1 (appelé garantie supérieure maintenant mais qui correspond à un SAV à domicile au J+1 de la panne constatée par un technicien DELL au téléphone lançant la procédure)

Ce que tu es en attente d'avoir:

- un SAV à domicile pas forcément à J+1, fonction des disponibilités de pièces à remplacer sur ta machine mais elles se feront toujours par un technicien mandaté par DELL donc une boîte pas loin de chez toi.
- la garantie que durant la durée de ce J+1 d'avoir l'obligation de leur part de réparation et surtout que tu sois en possession toujours d'une machine fonctionnelle, signifiant purement et simplement que lorsque cette dernière est considérée comme irréparable par leur technicien pour défaut de pièce car plus produite ou autre il te remplacent automatiquement ta machine par une machine neuve et non re-conditionnée du catalogue actuelle au moment de l'échange et de la même performance et des mêmes possibilités que la tienne à l'époque où tu l'a acheté, donc tu n'auras pas la dernière bête de course du moment si tu as acheté la dernière bête de course 3ans auparavant mais tu auras déjà l'assurance d'une machine qui suivra toujours l'actualité en cas de gros soucis et possédant des fonctionnalités et performances au minimum identiques à celle remplacée mais dans la réalité toujours bien supérieures vu l'évolution informatique actuelle ^^

Précision au sujet de cette garantie à domicile, ils ne vont pas chercher la petite bête afin de ne pas réparer la machine car justement tu as payé une garantie pour, ce qui ne sera pas du tout le cas si tu prends ta machine en garantie légale 1an uniquement donc moins chère forcément, ton SAV sera donc celui de monsieur tout le monde bref avec les mêmes déboires que tu peux avoir chez ASUS ou ailleurs du reste.

De plus si tu es dans cet état d'esprit de préférer avoir une machine fonctionnelle des années durant sans pour autant vouloir qu'elle soit toujours le top alors cette solution est sûrement la moins onéreuse car cette garantie J+1 enfin supérieure est rallonge-able sur simple coup de fil à DELL pour 1; 2 ou 3 ans et ce autant de fois que voulu: mes XPS M1710 et M1730 sont dans ma famille vers mes cousins et cousines et ils ont repris une garantie pour 3ans, bref leur machine sont en permanence suivie par DELL et elles ont déjà 3ans et plus et parfaitement fonctionnelle.

Cette solution ne me convient pas car je veux avoir toujours une machine gamer qui est performante sans être le top du top, donc la changer tout les 3ans est pour moi une bonne solution et les prendre chez ASUS me garantie de les payer ce pour quoi elles sont car chez DELL les pris sont légèrement élevés pour ce que c'est mais en prenant cette fameuse garantie bref on a ce qu'on paye avec eux ^^

PS: toutes les informations que je te relate vis à vis de DELL et cette fameuse garantie sont basés purement sur ma propre expérience sur un pc portable DELL XPS M1710 en 7950GTX et suivi d'un XPS M1730 en SLI 8800M GTX toutes deux avec un j+1 3 ans (mon époque de volonté d'avoir le must car c'était les meilleures machines portables existantes de leur temps, j'en suis donc revenu ^^).

 

[gpo2307]

mimosssa : Oui c'est ce que j'ai prévu de faire la prochaine fois.

antpavtoto : Idem que pour mimosssa. C'est juste que je suis très déçu d'Asus qui est devenu aussi "bon" qu'Acer avec des produits commercialisés avec des défauts de serie et avec un SAV nul c'est tout.

Mais c'est clair que la prochaine fois ==> Go chez Dell

 

[mimosssa]

Longue vie a ton Dell alors

En espérant que tu sois plus chanceux que sur Asus.

Par contre j' ai connu le centre de réparation Asus, j' y ai travailler et j' ai vu Acer ...

Je reste sur ma position et je continue avec Asus perso

 

[antpavtoto]

+1 mimo j'ai connu DELL et pas en petite config à pas cher, en ai vu les bugs, le SAV chaotique aussi (des heures passés au téléphone avec des boulets en informatique avant de pouvoir lancer une intervention à domicile comprise dans mon prix par le J+1), et vu les prix pratiqués, je resterai aussi chez ASUS malgré ces défauts, et le fait que ce ne soit pas les meilleures machines du marché (ce dont je me fiche éperdument ^^) en partant du principe que je préfère avoir une machine qui tourne bien en jeu sans pour autant avoir la dernière bête de course que l'on paye la peau du c.. pour voir que 2ans après elle est complètement mise à la rue par la machine gamer pas chère sortie (vu l'évolution trop rapide du marché de ce secteur), en la payant donc moins chère et la renouvelant plus souvent afin de suivre l'évolution du marché vidéo-ludique lorsque ma machine donne des signes de fatigue à faire tourner les jeux auxquels je voudrais jouer.

Mais pour se rendre compte de ce que je dis et donc le croire et en prendre la vraie teneur il faut passer par là, donc se faire sa propre idée par sa propre expérience et des fois on est surpris et pas forcément dans le bon sens, c'est bien pour cela que je ne porte plus crédit à DELL ou ALIENWARE mais je sais pourquoi contrairement à pas mal qui gobent le net sans avoir eu chez eux la moindre machine de la marque dont il est question ^^

Et puis comme toi j'ai peut être aussi fait l'objet de 2 machines consécutives qui m'ont déçu de cette fameuse image de marque ^^

Donc je te souhaite sincèrement de trouver ton bonheur dans n'importe qu'elle marque du moment que tu tombes sur la perle en terme de qualité/prix/performances en regard de ce que tu attends de ta machine ^^

Sinon tu as aussi CLEVO à regarder qui sont pas mal aussi:

--> https://www.myclevo.fr/shop/?gclid=COXktYv_va4CFZAhtAoddHTuGA

kwak