J’ai fait l’acquisition d’un ordinateur portable ASUS X75A en
fevrier 2014. Le choix de la marque était réfléchi car je souhaitais un produit de qualité et après comparaison le vôtre apparaissait être le plus conforme à ce que je cherchais (performant, fiable).
Or, très rapidement après l’acquisition il s’est mis à dysfonctionner. Il se bloquait régulièrement jusqu’au jour où l’ordinateur s’est allumé sur la page
BIOS sans possibilité d’en sortir pour aller sur l’espace
Windows.
J’ai donc appelé le support technique au 01 70 94 94 00 qui a rapidement pris ma demande en charge et le
2 mai il a été réceptionné par l’atelier. Le
7 mai j’ai été avisée de la fin de la réparation et j’ai récupéré mon ordinateur le même jour. La réparation avait consisté au remplacement d’un module HDD.
Dès
réception de mon ordinateur j’ai constaté que le
clavier était parfois inactif ce qui m’obligeait à redémarrer l’ordinateur. Ce problème arrivant de plus en plus souvent j’ai recontacté le support technique qui m’a expliqué qu’il fallait le renvoyer en atelier. La personne de la hotline m’a dit que c’était déjà la deuxième panne et que si il devait en arriver une troisième, ASUS proposerait soit un échange soit un remboursement.
Un sms du 36300 m’indique que mon appareil a été réceptionné le
4 juin. Je reçois le même jour un mail m’informant de la même chose.
Puis le
10 juin je reçois un autre sms m’indiquant que l’atelier est en attente de pièces détachées et que le temps d’attente moyen est estimé à 10 jours. Bien que je me trouve privée d’ordinateur, je patiente.
Mais le
12 juin je reçois un mail m’indiquant je cite : « Cher Client, Nous avons le regret de vous informer que votre réparation a été retardée. Nous attendons actuellement que les pièces arrivent dans notre centre de réparation, mais nous ne pouvons malheureusement pas vous indiquer la date exacte d’arrivée. Nous nous excusons sincèrement pour ce désagrément et nous vous tiendrons au courant de l’avancement de votre réparation. N’hésitez pas à nous contacter sous:
support_fr@asus.com »
Evidemment, j’ai contacté la hotline le lendemain. Au téléphone j’ai expliquée être très inquiète car on ne pouvait plus me donner de délai et qu’ayant besoin d’un ordinateur je ne pouvais me permettre d’attendre « indéfiniment » le retour de celui-ci. Le technicien que j’ai au téléphone me confirme en étant désolée que les pièces avaient été commandées en République Tchèque et à Taiwan et qu’effectivement il n’y avait pas de délai. Il m’invite donc à patienter jusqu’au 19 juin ce qui ferait un délai de 15 jours. Si je n’avais toujours pas de nouvelle, ce monsieur m’invitait à recontacter la hotline pour demander le transfert de mon dossier vers la cellule compensation.
Le
19 juin, toujours sans nouvelle AUCUNE de mon ordinateur je recontacte la hotline. J’explique mon problème en indiquant, conformément à mon appel du 13 juin, que je souhaitais le basculement de mon dossier vers la cellule compensation étant donné le délai et l’absence d’information sur la réparation de mon produit. La personne me dit « je ne crois pas que mon collègue vous ait dit ça ». Bien sûr se voir traiter de menteuse par le service technique a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase. Mon ordinateur
aura passé plus de temps en réparation que dans un état de marche correct. La personne m’indique que le délai est de 21 jours. Après avoir raccroché je rappelle le service technique pour me faire confirmer cette information car je n’avais plus confiance dans ce qui m’était dit. La seconde personne me confirme le délai et m’invite donc à patienter jusqu’au 25 juin date à laquelle mon dossier basculerait automatiquement en cellule compensation.
J’ai donc rappelé aujourd’hui le 25 juin pour demander où en était mon dossier la personne m’a indiqué que mon produit était sorti d’atelier hier qu’il ne pouvait rien me dire au niveau de la livraison qu’il n’avait pas le et que je le recevrai un mail sous 48 h. Très mécontente par le manque d’information et la diversité des informations que j’ai reçu, l’opérateur me dit qu’il m’envoie le formulaire de réclamation puis me raccroche au nez.
Evidemment je n’ai pas reçu ledit formulaire alors j’ai rappelé. J’ai demandé si le technicien que j’avais eu avant lui avait envoyé le formulaire, il m’a indiqué je vais vous l’envoyer vous le recevrez dans 10 minutes…Je l’ai bien reçu cette fois mais j’avais déjà trouvé le lien sur le site ASUS FRANCE
Je vous demande de vous mettre à ma place en tant que consommateur. Personne n’est à l’abri de la défaillance d’un appareil, cela ne remet pas en cause la marque. Mais, lorsque le Service Après-Vente est défaillant et insultant et mal poli, pour moi cela remet totalement en cause la qualité de la marque et la crédibilité du
SAV. C’est la marque tout entière qui s’en trouve éclaboussée.
Pardonnez-moi mais je n’ai plus confiance. Je crains que mon ordinateur ait de nouveau un problème et que je me retrouve confrontée au SAV. J’ai peur que si mon ordinateur dysfonctionne à nouveau il ne se passe pas ce que l’on m’a annoncé à savoir le remplacement où la compensation de mon produit. Je crains qu’il ne reparte en réparation sans qu’aucune information ne me soit donnée et que je me vois contrainte de téléphoner au SAV sans relâche en ayant à chaque fois une information qui contredit la précédente. J’avais confiance en la marque mais je n’ai plus confiance au SAV.
Je demande le remboursement de mon produit car depuis le 4 juin je n’ai pas de preuve tangible de la réparation et du retour de mon produit. Etant donné l’absence de fiabilité des informations données par le SAV, j’entends par preuve tangible un écrit donc un mail d’ASUS. A ce jour mon ordinateur est parti depuis 21 jours ce qui clos le délai maximum selon le SAV…à moins que cette information soit erronée.
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